Swego czasu (jakieś 39 lat temu) krążył kawał dotyczący tego, co znaczą skróty poszczególnych linii lotniczych, np. SAS (Scandinavian Airlines) to Sex After Service, a LOT – LOT of Troubles (masa kłopotów). Wiele osób było zdegustowanych tym ostatnim wyjaśnieniem – LOT miał dobrą opinię w świecie, zwłaszcza u pasażerów podróżujących do USA. Dobre, a nawet znakomite jedzenie, uprzejma obsługa, komfort podróży. Polski przewoźnik miał też opinię raczej bezpiecznego, mimo kilkunastu katastrof i incydentów, w tym dwóch szerzej znanych, mianowicie w okolicach Policy (1969) i w Lesie Kabackim (1987).
Voucher w zamian za odwołany lot
Przypomnę teraz fragmenty mojego felietonu sprzed dwóch lat. „Samolot do Warszawy [z Petersburga] miał odlecieć o 19:05 lokalnego czasu. Wsiedliśmy do maszyny o przewidywanym czasie. Okazało się jednak, że trap ewakuacyjny przypadkowo się otworzył – załoga nie mogła go zamknąć. Poproszono pasażerów o opuszczenie pokładu. Niedługo potem wyznaczono nowy czas odlotu na 20:35. Mniej więcej o 20 przedstawiciel lotniska w asyście przedstawiciela LOT poinformował, że wprawdzie usterka została usunięta, ale samolot może zabrać tylko 19 osób. Pierwszeństwo mieli ci, którym wiza rosyjska kończyła się 16 grudnia. (...)
Przepisy Federacji Rosyjskiej dotyczące nielegalnego (bez posiadania wizy) pobytu na jej terytorium są dość surowe. A co by się stało, gdyby lot z Petersburga w ogóle odwołano, co mogło się zdarzyć nawet po decyzji o jego starcie z 19 osobami na pokładzie? Tego nikt pasażerom nie wyjaśnił. (...) Należałem do grupy podróżnych, którym wizy kończyły się 17 grudnia. [Zmiana biletów trwała] jakieś dwie godziny. (...) Ok. godz. 21 [poinformowano], że przedstawiciel LOT przyjdzie za 10–15 minut, aby zająć się podróżnymi. (...) W międzyczasie ktoś starał się dodzwonić do centrali LOT w Warszawie. Bez rezultatu. Centrala firmy oferowała reklamy, promocje, nawet muzykę, ale połączenie z konsultantem było niemożliwe. (...) Przedstawiciel LOT pojawił się około północy. Raczył rozdać vouchery o wartości 550 rubli, mające wystarczyć na kolację i śniadanie. [Zabawne, bo] 550 rubli to cena jednej kanapki i herbaty, a po drugie – voucherów i tak nie dało się wykorzystać, ponieważ bary, które mogły je realizować, były już zamknięte o północy. (...) Przedstawiciel LOT tak kombinował z zapewnieniem wyżywienia, aby jak najmniej osób z tego skorzystało”.
Czytaj też: Drugim lotniskiem stolicy ma być odległy Radom, a nie Modlin
Łaska dostępu do kawy na pokładzie
W zeszłym tygodniu poleciałem do Moskwy na konferencję filozoficzną, wracałem 1 lipca. Podróż tam była bezproblemowa, wyjąwszy godzinne opóźnienie, bałagan informacyjny, w tym odmowę udzielania informacji („my nie mamy kontaktu” – odpowiedź specjalnego stanowiska transferowego), radosne zachowanie obsługi (szczery śmiech zamiast odpowiedzi) i wreszcie kłamstwa ze strony personelu pokładowego o przyczynach i wielkości opóźnienia już w czasie lotu.
Podróż powrotna była pełna wzruszeń. Samolot wystartował z kilkunastominutowym opóźnieniem, mimo że wszyscy pasażerowie byli na pokładzie już 10 minut przed odlotem. Szefowa (dalej X) personelu podkładowego zapowiedziała, że podróż potrwa 1 g. 55 min. Dla mnie było to istotne, ponieważ miałem połączenie do Krakowa z 40 minutami na przesiadkę.
Zapytałem jedną ze stewardess, jak będzie z tym transferem. Odrzekła, że obsługa naziemna w Warszawie wie o problemie, ale wszystko będzie znane po przylocie, a obecne nie ma żadnej możliwości kontaktu. Zdarzyło się, że tzw. serwis kawowy został przerwany z powodu turbulencji. Gdy te ustąpiły, zapytałem, czy pominięci pasażerowie zostaną obsłużeni. Młoda dama w stosownym uniformie z ujmującym uśmiechem i wzmożoną gestykulacją (wręcz à la pp. Duda czy Morawiecki) odparła, że serwis dokończono –ostatecznie podała mi kubek kawy, ale kilku innych pasażerów nie dostąpiło tej łaski.
Poprosiłem o rozmowę z X, która od razu zaczęła mi wyjaśniać, że serwis musiał być przerwany, bo turbulencje itd., i nie rozumie, o co mi chodzi, a w ogólności dość wyniośle oznajmiła, że moje zachowanie jest niegrzeczne. Wyjaśniłem, że kwestia turbulencji jest oczywista, natomiast przede wszystkim chodzi mi oto, że jej koleżanka skłamała, powiadając, że serwis został zakończony. X była nieco strapiona tą informacją i obiecała porozmawiać z podwładnymi.
Czytaj też: Lotnisko Chopina jednym najbardziej niepunktualnych w Europie
Takie rzeczy na międzynarodowym lotnisku
Ważniejsza sprawa dotyczyła transferu. Zapytałem, czy pasażerowie niemający wiele czasu mogą liczyć na jakąś pomoc. X na początku zrozumiała, że mam problemy z chodzeniem i potrzebuję asysty. Zauważyła, że to trzeba zrobić przy odprawie, a w ogólności oni mogą zamówić tylko dwie osoby asystujące, bo tyle oferuje wynajęta firma. Zapytałem: a co gdy na pokładzie będzie więcej niepełnosprawnych? X przekonująco rozłożyła ramiona, ale nic nie odpowiedziała.
Mnie jednak chodziło o to, czy można prosić o osoby, które szybko przeprowadzą przez kontrolę paszportową i bezpieczeństwa. X odparła, że takiej formy pomocy się nie przewiduje. Pokazała mi wydruk pasażerów „transferowych” i powiedziała: „Wszystko jest pod kontrolą, jeszcze mamy 30 minut do lądowania”. Zapytałem, dlaczego jej koleżanka nie powiedziała tego samego. X odrzekła z niejaką dumą: „Ona tego nie wie”.
Samolot znalazł się na ziemi po jakichś 35 minutach. Kołował, ale nagle stanął. Po kilku minutach kapitan poinformował, że trzeba czekać, bo jakiś sprzęt (!!) musi być usunięty (!!) sprzed rękawa. To niebywałe, że takie rzeczy zdarzają się na dużym międzynarodowym lotnisku. W końcu przycumowaliśmy. Lot miał trwać 1 g. 55 min – trwał prawie trzy godziny. X uraczyła nas przemówieniem, wyjaśniając, że zwiększenie opóźnienia zostało zawinione przez obsługę lotniska, nie przez LOT, i że namawia do planowania podróży, oczywiście Lotem, do USA, bo zniesienie wiz już o włos, a pasażerowie przesiadający się na inne loty powinni być przy właściwych stanowiskach najpóźniej 15 min przed odlotem.
Co się dzieje na Okęciu?
Spojrzałem na zegarek – była 16:25. Antycypując dalsze wydarzenia, X zapomniała dodać (może nawet nie wiedziała, aczkolwiek powinna), że samolot do Krakowa jest opóźniony o 40 min (dzięki temu ostatecznie zdążyłem). Kontrola paszportowa była szybka i nawet od razu skierowano nas na szybką ścieżkę.
Jedynym mankamentem było to, że przejścia do bramek były jakby nieco zamaskowane. Ale wcześniej trzeba było przejść kontrolę bezpieczeństwa. Lotnisko im. F. Chopina podzielone jest na dwa sektory, krajowy i dla strefy Schengen oraz dla lotów łączących tę strefę portami znajdującymi się poza nią. Tych drugich jest sporo, w tym obsługiwanych przez wielkie samoloty. W związku z tym dużo przylatujących pasażerów musi przejść kontrolę bezpieczeństwa wymaganą przez przepisy UE.
Jak to wygląda w samym sercu Europy? Są dwa stanowiska kontrolne, w tym jedno jest z reguły nieczynne (opieram się na własnym doświadczeniu). 1 lipca obsługa liczyła trzy osoby. Praca była ciągle przerywana, bo jeden z „załogi” udawał się po pojemniki na kontrolowane przedmioty. Pasażerowie denerwowali się, co było kwitowane pouczeniami, aby nie przeszkadzać w pracy i zachowywać się grzecznie.
Jedna z pasażerek wypowiedziała się dość ostro, co spowodowało, że dwudziestoparoletnia dziunia zafundowała jej publiczną rewizję osobistą. Na dodatek dwie inne dziunie w stosownych uniformach przywiodły kilku pasażerów i nakazały ich obsługę poza kolejnością. To zrozumiałe, że mogła być taka potrzeba z powodów czasowych, ale w takiej sytuacji wypadałoby powiedzieć: „Przepraszamy, ale ci pasażerowie muszą być przepuszczeni, bo stracą połączenie, np. do Chicago”.
Ależ skąd, dziunie dumnie toczyły wzrokiem, demonstrując, jakie są ważne i co od nich zależy. I okazało się, że X skłamała, powiadając, że nie ma mowy o asyście z uwagi na ograniczony czas na transfer. W 2010 r. leciałem do USA przez Monachium. Samolot z Krakowa był opóźniony. Co zrobiono? Gdy wylądowaliśmy, podjechał specjalny mikrobus i zabrał kilku pasażerów do maszyny odlatującej do Nowego Jorku. Przy wejściu stał funkcjonariusz niemieckiej straży granicznej, sprawdził paszporty, wbił wymagane pieczątki, inny mikrobus przywiózł nasze bagaże i cała sprawa została załatwiona w jakieś 10 min. Można, tak, ale trzeba, po pierwsze, chcieć, a po drugie, umieć zorganizować. A to, co dzieje się na Okęciu i w PLL LOT, jest pokazem arogancji, nawet zwyczajnego chamstwa, nieudolności, niekompetencji i złej woli.
Czytaj też: Szybciej przez lotniskową granicę. Dzięki bramkom biometrycznym
PLL LOT dokonuje reformy geografii
Wracam do uwag sprzed dwóch lat. „Dobrym przykładem stosunku LOT do klientów jest organizacja programu Miles and More. Polega on na tym, że pewna liczba przelecianych mil uprawnia do otrzymania darmowego biletu. Wszelako LOT wprowadził zasadę, że pewna liczba mil traci sukcesywnie ważność, a po drugie – nalicza tak wysokie opłaty lotniskowe, że korzyść jest iluzoryczna. (...) Podróż zastępczą odbyłem Lufthansą. Serwowano obfite śniadanie w czasie lotu do Frankfurtu, a także drugie śniadanie w trakcie drugiego etapu podróży – z Frankfurtu do Krakowa. A jak leciałem kilka dni wcześniej z Warszawy do Petersburga w porze obiadowej, poczęstowano nas wafelkiem Prince Polo, kawą lub herbatą i szklanką wody lub soku. Kanapkę lub sałatkę można było sobie kupić za dolary (także kanadyjskie), funty, euro i złotówki. (...) Wygląda na to, że PLL LOT i przedsiębiorstwo Państwowe Porty Lotnicze (właściciel warszawskiego lotniska) zbija koszty przelotów, ograniczając świadczenia dla pasażerów”.
Nic się nie zmieniło. Pasażerowie darmowo otrzymują kawę, wodę i wafelek, a za więcej muszą płacić. Ba, PLL LOT dokonał reformy geografii, gdyż uznał, że loty do Izraela i Afryki Północnej odbywają się w obrębie kontynentu europejskiego. Dobre, nawet bardzo.
Wyższa szkoła uprzejmego traktowania klientów
Nie znam historii lotniska i linii lotniczych. Z ogólnych danych w Wikipedii wynika, że przedsiębiorstwo Państwowe Porty Lotnicze zostało utworzone w 1987 r., a obecnie działa na podstawie specjalnej ustawy z 2017 r. Tak czy inaczej kłopoty pasażerów zaczęły się, gdy kompetencje PLL LOT ograniczyły się do samych przelotów, zresztą z zamazaniem rozmaitych kompetencji, np. nie bardzo wiadomo, kto odpowiada za informację na lotniskach czy organizację tzw. boardingu.
Dzięki temu obie firmy mają teraz znakomite wytłumaczenie, zastosowane przez X 1 lipca. Przypominam, że sprytnie obciążyła obsługę naziemną opóźnieniem w przycumowaniu naszego samolotu do rękawa. W gruncie rzeczy aż dziw, że LOT nie został jeszcze wyrzucony z grupy Star Alliance za swoje praktyki.
Notabene: nihil novi sub solo. Restrukturyzacja PKP polegała na utworzeniu wielu podmiotów w miejsce jednego. W ten sposób jedna spółka zajmuje się przejazdami, inna obsługą pasażerów, jeszcze inna – trakcją. A jak to działa (jaki jest koń w tym wypadku), każdy widzi. Kilka miesięcy temu słyszałem informację w Express Intercity Premium (relacji Warszawa–Kraków), że dyspozytor nie wyraził zgody na oczekiwanie pociągu Kraków Gł.–Lotnisko Balice. I kto mu co zrobi? Podobnie jak wtedy, gdy zatrzymuje Pendolino, aby przepuścić pociąg regionalny, niewykluczone, że dlatego, że szwagier spieszy się na kolację.
Spółka PKP Intercity wprowadziła zasadę, że jeśli ktoś wsiądzie do ekspresu Premium bez biletu, to musi zapłacić specjalną opłatę, zdaje się, że 140 zł (plus cena biletu), o ile uiści ją od razu. Natomiast 600 zł – o ile otrzyma tzw. bilet kredytowy. Na peronach i zaraz po odjeździe podawana jest informacja o dodatkowej opłacie, ale bez kwoty. Oto wyższa szkoła uprzejmego traktowania klientów, oczywiście w celu podniesienia komfortu i bezpieczeństwa podróży.
Czytaj też: Za 10 lat lotnisko Chopina będzie zamknięte dla pasażerów
Pasażer zdany na załogę
Cytowany już felieton zakończyłem tak: „Gdybym miał odpowiedzieć, gdzie szukać modelu obecnego stosunku państwowych instytucji do zwykłego obywatela, rzekłbym, że w praktyce narodowych przewoźników”. Podtrzymuję to stwierdzenie.
Pasażer samolotu jest kompletnie zależny od załogi, personelu pokładowego i obsługi naziemnej. I tak musi być z uwagi na względy bezpieczeństwa. To jednak wymaga odpowiedniego zachowania drugiej strony. Wiadomo, że bywa różnie, zwłaszcza w wypadku przewoźników prywatnych, ale także tzw. flagowych. Nie da się uniknąć drastycznych sytuacji. Niemniej to, co wyprawiają PLL LOT i Państwowe Porty Lotnicze, zaczyna urągać podstawowym zasadom należytego funkcjonowania instytucji publicznej.
Faktycznie, mamy do czynienia z autorytaryzmem w sferze cywilnej. Wprawdzie korzenie tej anomalii sięgają czasów już odległych, ale dobra zmiana chyba z wyraźnym przymrużeniem oka traktuje LOT of Troubles i PKP Intercity. Może jest to test przed globalnym urządzeniem systemu obsługi społeczeństwa. Oczywiście za pieniądze obsługiwanych.
PS Tekst ten zamierzam przesłać pp. Milczarskiemu (prezes PLL LOT) i p. Szpinalskiemu (prezes przedsiębiorstwa Państwowe Porty Lotnicze). O skutku poinformuję.