Jeśli wierzyć Brettowi Kingowi, australijskiemu ekspertowi od bankowości wirtualnej i mobilnej, za trzy lata klienci będą swój oddział odwiedzali średnio raz w roku, a 40 proc. z nich w ogóle się tam nie wybierze. To oznacza, że banki zaczną likwidować coraz więcej placówek. Według Kinga, w ciągu najbliższych dziesięciu lat zniknie średnio aż 60–70 proc. oddziałów.
Brett King uważany jest w bankowej branży za wizjonera, a jego najnowszy projekt (wirtualny bank o nazwie Moven) za instytucję wyznaczającą nowe trendy. Według Kinga, podstawowym narzędziem kontaktu klienta z bankiem stanie się wkrótce smartfon, uzupełniony tabletem. W przyszłości znikną także plastikowe karty płatnicze. Nastąpi to po upowszechnieniu się płatności mobilnych.
Kryzys i redukcje
Pionierem tej rewolucji finansowej mają być Stany Zjednoczone, ale i w Europie widać, że bankowe oddziały lata świetności mają już za sobą. Ich wrogiem w wielu krajach okazują się nie tylko nowe technologie, ale i kryzys gospodarczy zmuszający banki do cięcia wydatków. Najprostszym sposobem oszczędzania okazuje się zamykanie najmniej rentownych placówek.
I tak od 2008 do 2012 r. sieć oddziałów bankowych w całej Unii zmniejszyła się z 237 tys. do 217 tys., czyli aż o 20 tys. punktów. Najwięcej placówek zamknięto w Hiszpanii, która do niedawna była pod tym względem europejskim liderem. Ubyło ich również we Włoszech i Francji. Podobny trend widać też w Niemczech, pozostających przecież w dobrej kondycji gospodarczej. Czy Polska pójdzie śladem tej rewolucji?
Do tej pory narzekaliśmy raczej na bezpardonowe zawłaszczanie przez banki ulic i placów w centralnych punktach dużych miast. Warszawa była tu szczególnie niechlubnym przykładem. Z danych Komisji Nadzoru Finansowego wynika jednak, że okres największej tego rodzaju ekspansji mamy już za sobą. Polska, wciąż nadrabiająca opóźnienia w rozwoju bankowości, na razie nie przeszła jednak do fazy ograniczania liczby oddziałów. W sumie jest ich u nas nieco ponad 15 tys. (nie licząc agencji), z czego ok. 3 tys. to placówki partnerskie, zazwyczaj działające na zasadach franczyzy.
Najwięcej oddziałów (prawie 1,2 tys.) ma oczywiście PKO BP. To największy bank w Polsce. Drugie miejsce zajmuje Pekao SA z tysiącem oddziałów. Łącznie wszystkie placówki bankowe dają pracę 101 tys. osób. Największy, pojedynczy pracodawca, Poczta Polska, zatrudnia mniej ludzi, bo ok. 90 tys. Według danych Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) trzy lata temu w placówkach bankowych pracowało 107 tys. osób. Gwałtowne zamykanie oddziałów przez banki miałoby więc fatalne skutki dla rynku pracy, który przecież i tak zmaga się z wysokim, 13-proc. bezrobociem. Takich planów jednak nie ma.
Co prawda niektóre banki zaczęły redukować sieć placówek, najczęściej z powodu gorszych wyników finansowych, ale w ostatnich latach przybyło też nowych instytucji. One stawiają głównie na sprzedaż usług przez Internet, choć otwierają też trochę oddziałów. Tylko po co, skoro większość operacji można szybciej, łatwiej, a coraz częściej także przez całą dobę zlecić do wykonania w sieci?
Bankowcy przekonują, że dobrych powodów, by klienci chcieli przyjść do oddziału, jest ciągle sporo. O ile Internet idealnie nadaje się do wykonywania prostych operacji, zaciągania kredytów na niewielkie kwoty czy zarządzania oszczędnościami, to w przypadku bardziej skomplikowanych produktów wciąż większość osób chce zasięgnąć porady twarzą w twarz.
Taka sytuacja dotyczy zwłaszcza zaciągania kredytu hipotecznego, co wiąże się z dużą liczbą formalności. I tego nie można załatwić przez komórkę czy tablet. Poza tym osobista konsultacja przydaje się w przypadku bardziej skomplikowanych form inwestowania. Wyjaśnienia w sieci zbyt często są podane w taki sposób, że trudno przez nie przebrnąć, a rozmowa z doradcą może wyjaśnić wiele wątpliwości.
W interesie banku
Jednak banki utrzymują rozległe sieci oddziałów nie tylko z powodu troski o klientów, ale także ze względu na własny interes. To doskonały przecież sposób, by właśnie podczas bezpośredniego kontaktu zainteresować przychodzących do placówki swoimi produktami. Sugestie doradcy podczas takich rozmów okazują się zazwyczaj skuteczniejsze niż reklamy w serwisach internetowych czy rozmowy na infolinii. To zresztą niemal standard, że załatwiając jedną sprawę w oddziale, dostajemy inne oferty, np. zainwestowania pieniędzy, podpisania umowy o kartę czy zaciągnięcia kredytu. Póki oddziały będą dla banków skutecznym narzędziem zarabiania, zagłada im nie grozi.
Szczególnie że nie wszyscy Polacy są zachwyceni bankowością przez telefon czy komputer. Z najnowszych danych Związku Banków Polskich wynika co prawda, że już 20 mln klientów ma umowy umożliwiające korzystanie z bankowości internetowej, jednak tylko niewiele ponad połowa rzeczywiście loguje się w serwisach transakcyjnych. Reszta nie potrafi albo nie chce w ten sposób obsługiwać swoich rachunków. To dlatego, według badań TNS Polska z tego roku, jedna trzecia ankietowanych przyznaje, że chodzi do oddziału kilka razy w miesiącu, a prawie 40 proc. odwiedza go raz w miesiącu. Co ciekawe, chociaż liczba kart płatniczych w Polsce przekroczyła już 33 mln, aż 60 proc. pytanych przez TNS zdarza się wpłacać lub wypłacać pieniądze w placówkach. Natomiast jedna czwarta chodzi do banków, aby zlecać przelewy, mimo że można to za darmo zrobić przez Internet.
Poza tym istnieje jeszcze jedna specyficzna grupa klientów, dla której nie tylko trzeba utrzymywać oddziały, ale dodatkowo zapewnić w nich specjalne wydzielone pomieszczenia. To osoby najbogatsze, korzystające z bankowości prywatnej. Wiele z nich świetnie radzi sobie z obsługą serwisów internetowych czy mobilnych, ale bezpośredni kontakt z osobistym doradcą jest dla nich czymś naturalnym i pożądanym. Takie osoby, powierzające bankom do zarządzania spory majątek, oczekują lepszych warunków obsługi. Sama strona internetowa i infolinia ich nie zadowolą.
Wreszcie wiele banków wykorzystuje tradycyjny oddział jako przestrzeń reklamową, nierzadko zlokalizowaną w atrakcyjnym punkcie miasta. Bardzo często ściany placówki oklejane są więc reklamami najnowszego kredytu gotówkowego, karty zbliżeniowej czy darmowego konta osobistego. Ta strategia wpisuje się, niestety, w chaos reklamowy polskich miast. Jednak banki uważają, że skoro nikt nie przejmuje się tym, jak wygląda u nas przestrzeń publiczna, to i one mogą użyć okien swoich oddziałów do promocyjnej ofensywy.
Jednak czy w Polsce jest potrzeba utrzymywania dziś ponad 15 tys. oddziałów, zwłaszcza że koszty są spore? Tylko PKO BP na same pensje swoich prawie 30 tys. pracowników wydaje rocznie 2,3 mld zł, a Pekao SA na wynagrodzenia ok. 20 tys. zatrudnionych przeznacza 1,7 mld zł. Także dla innych instytucji to spore obciążenie. BZ WBK roczne koszty opłacenia pracowników oblicza na ponad 860 mln, a ING na ok. 900 mln zł.
Według danych KNF prawie 60 proc. zatrudnionych w bankach pracuje w oddziałach, a reszta w centralach. Tymczasem badania przeprowadzone w tym roku przez firmę TNS Polska pokazały, że załogi niektórych placówek już od dawna nie narzekają na tłok. Ankieterzy TNS odwiedzili 1,5 tys. bankowych oddziałów i stwierdzili, że w chwili badania w każdym przebywało średnio 1,7 klienta. Wciąż oczywiście są takie, w których tworzą się kolejki, zwłaszcza w dużych miastach i w bankach cieszących się zaufaniem starszych klientów. Jednak w ostatnich latach powstało dużo placówek w małych miejscowościach, gdzie zainteresowanie usługami bankowymi pozostaje niewielkie.
Mniej, ale na bogato
Co zatem czeka polską sieć bankową w najbliższych latach? Jednym z trendów, które już są widoczne w niektórych krajach, będzie uruchamianie nowoczesnych, efektownych placówek przypominających raczej salon sieci komórkowej albo modnej marki komputerowej niż tradycyjny oddział. Takie miejsca, zlokalizowane w centrach miast albo w galeriach handlowych, mają stać się wizytówką banków, symbolem ich nowoczesności. Zamiast okienek czy zwykłych stanowisk obsługi nacisk położony zostanie na prezentację różnych produktów w ogólnodostępnej przestrzeni, a doradcy zamiast siedzieć i czekać na klientów będą chodzić między nimi. W takim oddziale przyszłości mają dominować nie operacje gotówkowe, ale promocja bankowej oferty w nowoczesnej, multimedialnej formie. Tyle że zamiast najnowszymi smartfonami, tabletami czy komputerami klienci będą kuszeni produktami finansowymi.
Dodatkowo banki będą również inwestować w małe punkty, w których większość spraw można załatwić samoobsługowo. Takie stoiska łatwo znaleźć w galeriach handlowych czy przy ruchliwych ulicach. Nie potrzebują wiele miejsca, a dzięki nowoczesnym terminalom mogą w ogóle obyć się bez doradców. To próba stworzenia kompromisu między bankowością internetową a tradycyjną.
Najważniejszym miejscem kontaktu z bankiem już teraz stała się internetowa sieć. Od tego trendu nie ma odwrotu. Ale nic na siłę. Instytucje finansowe zdają sobie sprawę z zachowawczych postaw części klientów i próbują budować oddziały wirtualne, czyli odrębne serwisy dostępne przez komputer czy tablet, które mają imitować tradycyjną placówkę. Na razie w tę technologię inwestują przede wszystkim banki internetowe, które w ogóle nie mają zwykłych oddziałów.
W zamian, w ramach rekompensaty dla tradycjonalistów, budują internetowe serwisy transakcyjne, które są w pełni interaktywne. Wzbogaca się je zatem nie tylko o możliwość czatu i rozmowy na żywo z doradcą, ale także o kontakt wizualny. Znakomita większość współczesnych laptopów, tabletów czy smartfonów jest już wyposażona w kamerę. Można jej zatem użyć do kontaktu z konsultantem i dzięki transmisji wideo przesłać np. potrzebne dokumenty.
Banki liczą, że dzięki temu coraz więcej spraw będzie od początku do końca załatwianych bez papierowej korespondencji albo osobistej wizyty w placówce. Tradycyjne placówki bankowe pewnie więc kiedyś znikną, ale sama idea oddziału, jako miejsca spotkania klienta z pracownikiem, przetrwa w sieci. Nie będzie tylko wiadomo, czy po drugiej stronie ekranu siedzi jeszcze człowiek czy już awatar.
