Ostra konkurencja sprawia, że firmy usługowe prześcigają się w pomysłach na złowienie klienta, a później – utrzymanie go przy sobie. Łowienie odbywa się za pomocą reklam, ulotek, materiałów promocyjnych i akwizytorów. Utrzymywanie to najczęściej cała gama regulaminowych kruczków.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie bada jednostkowych spraw tego typu. Interesuje go naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. Tylko w tym roku stwierdził liczne nieprawidłowości w umowach stosowanych przez niepubliczne szkoły wyższe (patrz POLITYKA 29) i sprzedawców nowych samochodów. Osobno zbadał szkoły językowe i okazało się, że dwie trzecie stosuje klauzule naruszające w rażący sposób interesy słuchaczy.
Najwięcej skarg dotyczących trudnego rozstania, które wpływają do warszawskiego i powiatowych rzeczników konsumentów, wiąże się z telekomunikacją. Na pierwszym miejscu zdecydowanie jest TP (ok. 11,5 mln klientów), na drugim operatorzy komórkowi (w sumie 23,5 mln klientów), a zaraz po nich operatorzy telewizji kablowych. Jak zatem wygląda taki trudny rozwód?
Marcin D. z Warszawy nie mógł zerwać z Telekomunikacją Polską (TP) przez prawie półtora roku. W lutym 2003 r. TP założyła mu tzw. przyłącze telefoniczne. Marcinowi D. chodziło tylko o korzystanie z Internetu poprzez Neostradę Plus. Wbrew zapewnieniom pracownicy telepunktu, że będzie miał dostęp do sieci za miesiąc, nastąpiło to po 3 miesiącach (a abonament telefoniczny trzeba było płacić). Potem, przez kolejne dwa miesiące zdarzyło się kilkanaście awarii, co zamykało Marcinowi D. Internet na kilka godzin, a nawet kilka dni (a licznik bił równo). Złożył więc reklamację. Cisza. Poirytowany dodatkowo jakąś niezrozumiałą usterką techniczną, która powodowała, że bez przerwy odbierał omyłkowe telefony do Starostwa Powiatowego w Żyrardowie, złożył kolejną reklamację.