Od stycznia w Internecie krąży nagranie zdesperowanego klienta Telekomunikacji Polskiej SA, który pod numerem Błękitnej Linii (93-93) zgłosił zablokowanie telefonu, ale nadal – mimo licznych monitów – dostaje rachunki. Kilkuminutowa wypowiedź wściekłego klienta, jedno z arcydzieł bluzgu, absolutnie nie nadaje się do druku, ale budzi spontaniczną radość klientów „Tepsy”.
Przerzucenie w październiku 2003 r. niemal całej pracy ze 450 biur obsługi klientów na Błękitną Linię (BL) nie wypaliło narodowemu operatorowi. Przez kilkanaście tygodni nie można było się tam dodzwonić. W styczniu 2004 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zarzucał TP SA „odgrodzenie się od klientów”, „chaos organizacyjny” (np. wyłączanie telefonów abonentom, którzy nie zalegali z rachunkami), a także niedopuszczalne zlecanie egzekucji należności od abonentów firmie windykacyjnej. Miało być lepiej (24-godzinny dostęp do usługodawcy bez konieczności odwiedzania jego biura w każdej sprawie), a okazało się, że jest gorzej. Dlaczego?
Mylnie oceniono nawyki klientów.
– Do Błękitnej Linii dzwoni trzy razy więcej ludzi, niż szacowaliśmy – twierdzi Piotr Muszyński, dyrektor pionu kontaktów z klientami TP SA. – Poprawek wymagała sprawność systemu, interfejsów, żeby informacje płynnie przechodziły między komórkami firmy. Robiliśmy to w biegu.
Może więc przy tak wielkim projekcie trzeba było przez pierwsze miesiące zostawić otwarte biura obsługi klientów? – Nie chcieliśmy zwalniać ośmiu tysięcy pracowników BOK – powiada dyr. Muszyński. – Większość przeszła szkolenia i jednego dnia zmieniła zawód stając się agentami, konsultantami czy doradcami Błękitnej Linii.